Επιστροφές Προϊόντων μέσω Skroutz ; Όλα Όσα Πρέπει να Γνωρίζεις

Χρόνος ανάγνωσης: 6 λεπτά

Πώς δρομολογεί το Skroutz μια επιστροφή;

Αν ο πελάτης επιθυμεί να επιστρέψει κάποιο προϊόν που αγόρασε μέσω Skroutz, μπορεί να υποβάλει αίτημα επιστροφής απευθείας από τον λογαριασμό του. Η ομάδα μας ελέγχει τον λόγο επιστροφής, τυχόν σχόλια του πελάτη και το φωτογραφικό υλικό που πιθανόν έχει επισυνάψει. Εφόσον το αίτημα εγκριθεί, προγραμματίζουμε ραντεβού παραλαβής του προϊόντος από τον χώρο του πελάτη, σύμφωνα με την επιλογή του κατά την υποβολή του αιτήματος.

Μόλις δρομολογηθεί η επιστροφή, αποστέλλεται αυτόματα ειδοποίηση στο κατάστημα, ώστε να δεις όλες τις σχετικές πληροφορίες μέσα από τον Χώρο Συνεργατών.

Σημείωση για παραγγελίες Fulfilled by Skroutz (FBS):
Αν η επιστροφή αφορά παραγγελία FBS, τότε:
Εφόσον το προϊόν δεν είναι ελαττωματικό, επιστρέφεται απευθείας στην αποθήκη του Skroutz και το κατάστημα δεν χρειάζεται να κάνει κάποια ενέργεια.
Αν το προϊόν είναι ελαττωματικό, τότε αποστέλλεται στο κατάστημα για έλεγχο και διαχείριση. H ενημέρωση γίνεται με τον ίδιο τρόπο όπως στις παραγγελίες του Marketplace και μπορείτε να το δείτε στο σχετικό tab των επιστροφών στο merchant panel.

Ο πελάτης επικοινωνεί τηλεφωνικά μαζί μου για επιστροφή. Τι κάνω;

Αν ο πελάτης επιθυμεί να κάνει επιστροφή ή ζητά πληροφορίες για υπάρχον αίτημα, κατεύθυνέ τον να χρησιμοποιήσει τη φόρμα επικοινωνίας Skroutz. Η επικοινωνία πρέπει να γίνεται μέσω της σελίδας μας.

Πότε έχει δικαίωμα ο πελάτης να ξεκινήσει ένα αίτημα επιστροφής;

Ένας χρήστης μπορεί να ανοίξει αίτημα όταν η παραγγελία έχει παραδοθεί στις εξής περιπτώσεις:

• Εντός 14 ημερών: Υπαναχώρηση (χωρίς αιτιολόγηση για λιανική), Λάθος νούμερο, Δεν παρέλαβα το προϊόν, Κατεστραμμένο προϊόν, Λάθος Προϊόν/Ελλιπές εξάρτημα ή Ελαττωματικό εξ αρχής (DOA)
• 15 έως 30 ημέρες: Υπαναχώρηση/Λάθος νούμερο (μόνο κατόπιν δικής σου έγκρισης) ή Ελαττωματικό
• 30 ημέρες έως 2 έτη: Μόνο για Ελαττωματικό προϊόν βάσει εγγύησης

Τι είναι τα “Αιτήματα από πελάτες” και πότε ενεργοποιούνται; 

Είναι το στάδιο όπου το σύστημα «παγώνει» το αίτημα και το στέλνει σε εσένα για έλεγχο πριν επιστραφεί το προϊόν. Ενεργοποιείται για:

• Ελαττωματικά προϊόντα: Πάντα, για έλεγχο βλάβης ή επίλυση προβλημάτων
• Ελλιπή εξαρτήματα: Για να δεις αν μπορείς να στείλεις το εξάρτημα που λείπει
• Υπαναχωρήσεις με Τιμολόγιο: Εντός 14 ημερών
• Εκπρόθεσμες Υπαναχωρήσεις/Λάθος νούμερο: Μεταξύ 14-30 ημερών

Πόσο χρόνο έχω για να απαντήσω σε ένα αίτημα επιστροφής; 

Έχεις 8 εργάσιμες ώρες. Αν επικοινωνήσεις όμως με τον πελάτη μέσω του panel, ο χρόνος επεκτείνεται στις 16 εργάσιμες ώρες.

Προσοχή: Αν λήξει η προθεσμία, τα ελαττωματικά εγκρίνονται αυτόματα, ενώ οι υπαναχωρήσεις απορρίπτονται αυτόματα.

Ποιες είναι οι επιλογές μου για τη διαχείριση ενός αιτήματος επιστροφής;

Μόλις μεταβείς στην καρτέλα παραγγελίας, θα βρεις την επιλογή "Αιτήματα από πελάτες" πατώντας την θα δεις τις ακόλουθες επιλογές:

1. Επικοινωνία με τον πελάτη 

 Έχεις τη δυνατότητα να επικοινωνήσεις με τον χρήστη μέσω μηνύματος, για:

• να λάβεις διευκρινίσεις σχετικά με το πρόβλημα που αντιμετωπίζει προτού ελέγξει το αίτημα του
• να του παρέχεις περισσότερες πληροφορίες ώστε να αποφευχθεί η ανάγκη επιστροφής του προϊόντος

Η συγκεκριμένη επιλογή δεν αποτελεί ολοκλήρωση του αιτήματος, ούτε αναστέλλει την προθεσμία διαχείρισης του αιτήματος!

Μετά την επικοινωνία θα πρέπει να επιλέξεις, αποδοχή ή απόρριψη, εντός των 8 εργάσιμων ωρών από την καταχώρηση του αιτήματος.

2. Πώς θέλεις να διαχειριστείς το αίτημα; 

Εδώ επιλέγεις την τελική ενέργεια διαχείρισης:

Αποδοχή Αιτήματος Επιστροφής - Κατάστημα

Με την αποδοχή του Αιτήματος Επιστροφής από το κατάστημά σου, ειδοποιείται με email ο χρήστης, και η μεταφορική για παραλαβή του δέματος. Το προϊόν επιστρέφει στο κατάστημα και ελέγχεται με βάση την αναφορά του πελάτη, σύμφωνα με τη διαδικασία ελαττωματικών προϊόντων.

Απόρριψη Αιτήματος Επιστροφής - Κατάστημα

Αν, με βάση τις φωτογραφίες και τα σχόλια που έχει λάβει, κρίνεις πως δεν πρέπει να εγκριθεί το αίτημα ή δεν μπορεί να εξυπηρετήσει τον πελάτη με βάση το αίτημα του, μπορείς να απορρίψεις το αίτημα επιστροφής. 

Σε αυτή την περίπτωση θα πρέπει από το πεδίο Λόγος απόρριψης, να επιλέξει το λόγο:

• Ο πελάτης θα χρειαστεί να επικοινωνήσει με την αντιπροσωπεία
• Το προϊόν έχει χρησιμοποιηθεί με τρόπο που επηρεάζει την λειτουργία του
• Το προϊόν δεν είναι ελαττωματικό - λειτουργεί σύμφωνα με τις προδιαγραφές του
• Έχουμε ήδη επικοινωνήσει με τον πελάτη και το ζήτημα έχει διευθετηθεί

Στη συνέχεια, στο πεδίο Γιατί επιλέξατε το συγκεκριμένο λόγο;, θα πρέπει να γράψεις τους λόγους, που προχώρησες σε απόρριψη, με απλό και όμορφο τρόπο, καθώς το μήνυμα θα είναι ορατό και στον πελάτη! 

Για τα offline καταστήματα (χωρίς αρχείο XML), το απόθεμα διαχειρίζεται αυτόματα ως εξής:
Το απόθεμα αφαιρείται αυτόματα όταν γίνει η αποδοχή της παραγγελίας.
Όταν υπάρξει επιστροφή ή ακύρωση, το σύστημα αυξάνει αυτόματα το απόθεμα κατά ένα (1) τεμάχιο.

Τι συμβαίνει αφού εγκρίνω ένα ελαττωματικό προϊόν; 

Το σύστημα εξετάζει αν το προϊόν καλύπτεται από Εξουσιοδοτημένο Service On-site:

1. Αν καλύπτεται: Το αίτημα πάει στο Εξουσιοδοτημένο Service για έλεγχο στον χώρο του πελάτη. Αν επισκευαστεί εκεί, η διαδικασία κλείνει χωρίς να λάβετε το προϊόν. Αν δεν επισκευαστεί, το προϊόν επιστρέφει σε εσάς.
2. Αν δεν καλύπτεται: Το προϊόν επιστρέφει απευθείας στο κατάστημά σας για τεχνικό έλεγχο. Αν μετά τον τεχνικό έλεγχο το προϊόν κριθεί λειτουργικό - σύμφωνα με τις προδιαγραφές του- και επιστραφεί στον πελάτη, ο πελάτης μπορεί είτε να αρνηθεί την παραλαβή είτε να παραλάβει το προϊόν και να υποβάλει νέο αίτημα μέσω Skroutz Support.

Μάθε περισσότερα εδώ

Τι συμβαίνει με την πληρωμή της παραγγελίας που επιστρέφεται;

Μόλις το προϊόν επιστραφεί, η αξία του αφαιρείται αυτόματα από την επόμενη πληρωμή σου. Η κίνηση εμφανίζεται στην ενότητα Πληρωμή της αντίστοιχης παραγγελίας, μαζί με τον σχετικό συμψηφισμό.

Ποιος στέλνει το νέο προϊόν ή επιστρέφει τα χρήματα στον πελάτη;

Η Skroutz αναλαμβάνει πλήρως την αποζημίωση ή την αποστολή νέου προϊόντος στον πελάτη - με εξαίρεση τα ελαττωματικά προϊόντα που επιστρέφουν για έλεγχο (service eligible). Αν χρειάζεται αντικατάσταση, δημιουργείται νέα παραγγελία από εμάς και δεν απαιτείται οποιαδήποτε ενέργεια από εσένα ώστε:

• Να ενημερώνεται ο πελάτης
• Να μπορείς να την παρακολουθείς
• Να πληρωθείς για τη νέα αποστολή

Πόσο χρόνο έχω για τον τεχνικό έλεγχο στο κατάστημα;

 Έχεις 10 εργάσιμες ημέρες (με δυνατότητα επέκτασης +5 εργάσιμες ημέρες) για να αναρτήσεις το πόρισμα:

• Εντός εγγύησης: Δωρεάν επισκευή ή αντικατάσταση
• Εκτός εγγύησης: Ενημέρωση για κόστος επισκευής ή επιστροφή του ίδιου προϊόντος

Μάθε περισσότερα εδώ.

Το προϊόν επέστρεψε στο κατάστημα. Τι πρέπει να κάνω; 

Αν μια επιστροφή πληροί τις προϋποθέσεις, θα μπορείτε να επιβεβαιώσετε ότι ο λόγος επιστροφής είναι σωστός, ενώ για όλες τις επιστροφές θα ζητείται να αναφέρετε αν η κατάσταση του προϊόντος ήταν καλή. 

Για περιπτώσεις υπαναχώρησης, έχεις 3 εργάσιμες ημέρες (1 ημέρα για ελλιπή εξαρτήματα) να δηλώσεις την κατάσταση:

• Άθικτο: Ο πελάτης αποζημιώνεται αυτόματα από την πλατφόρμα του Skroutz
• Με Φθορά/Χρήση: Δηλώνετε τη φθορά (με φωτογραφίες και σχόλια) και το προϊόν επιστρέφεται στον πελάτη χωρίς αποζημίωση

Για όλες τις άλλες περιπτώσεις που ένα προϊόν επιστράφηκε φθαρμένο ή μη μεταπωλήσιμο μπορείς να υποβάλεις αίτημα αποζημίωσης από την καρτέλα "Υποστήριξη" της παραγγελίας μέχρι και 7 εργάσιμες ημέρες από την παραλαβή του προϊόντος. 

Θα χρειαστεί να:

• Επισυνάψεις φωτογραφίες με τη φθορά ή τη συσκευασία
• Περιγράψεις το πρόβλημα (π.χ. φθορά στη συσκευασία, ζημιά στο προϊόν)
• Δηλώσεις αν είναι επαναχρησιμοποιήσιμο
•  Το αίτημα είναι διαθέσιμο μόνο αφού έχει ολοκληρωθεί η επιστροφή

Μάθετε περισσότερα εδώ.

Γιατί μου αφαιρέθηκε πληρωμή ενώ το προϊόν επιστράφηκε για τεχνικό έλεγχο;

Η διαδικασία συμψηφισμού ενεργοποιείται με την παραλαβή του προϊόντος, ανεξάρτητα από το αποτέλεσμα του ελέγχου:

• Αν το προϊόν επανασταλεί στον πελάτη, σας επιστρέφεται η παρακράτηση
• Αν το προϊόν δεν επαναποσταλεί και δεν είναι μεταπωλήσιμο, ελέγχεται το αίτημα αποζημίωσης

Μπορώ να εξαιρέσω μία επιστροφή από τα στατιστικά μου αν ο λόγος οφείλεται σε λάθος του πελάτη;

Ναι, μπορείς να προχωρήσεις μόνος σου στην εξαίρεση της παραγγελίας από τα στατιστικά σας. Για να κάνεις την εξαίρεση:

1. Θα μεταβείς στο tab "Υποστήριξη" της συγκεκριμένης παραγγελίας στον Χώρο Συνεργατών.
2. Επιλέγεις "Εξαίρεση επιστροφής".

Αυτό διασφαλίζει ότι η απόδοση του καταστήματός σου δεν επηρεάζεται από αιτήματα που δεν οφείλονται σε δικό σου λάθος ή παράλειψη.

✅ Χρειάζεστε επιπλέον βοήθεια;
Δείτε το σχετικό μάθημα στην Skroutz Academy για να λύσετε κάθε σας απορία!