Χρόνος ανάγνωσης: 5 λεπτά
Δεδομένης της πλήρους γνώσης που διαθέτετε για τα προϊόντα σας, θα προσφέρετε μια αποτελεσματική και άμεση διαχείριση της επιστροφής, συμβάλλοντας στην εξαιρετική και ολοκληρωμένη εμπειρία αγοράς.
Η διαχείριση των αιτημάτων επιστροφής προϊόντων θα βρίσκεται στη δική σας κρίση και εστιάζεται σε ελαττωματικά προϊόντα, αλλά και σε ελλιπή προϊόντα ή εξαρτήματα μίας παραγγελίας.
Ποια είναι η διαδικασία για την επιστροφή ελαττωματικών & ελλιπών προϊόντων;
Ένας καταναλωτής μπορεί να υποβάλλει ένα αίτημα επιστροφής με αιτιολογία “Είναι ελαττωματικό” για ένα προϊόν που μπορεί να επιδιορθωθεί και επιλέγει (εντός 30 ημερών από την παράδοση) το είδος της αποζημίωσης που επιθυμεί, ανάμεσα στα εξής:
- "Θέλω το προϊόν" (θα γίνει επισκευή ή αντικατάσταση του προϊόντος)
- "Δεν θέλω το προϊόν" (θα γίνει επιστροφή χρημάτων)
Κάθε φορά που υποβάλλεται ένα αίτημα επιστροφής, θα λαμβάνετε ένα email με τίτλο "Αίτημα επιστροφής παραγγελίας". Αυτή η παραγγελία θα εμφανίζεται στην ενότητα "Επιστροφές" → "Αιτήματα από πελάτες" στο Skroutz.
Εφόσον λάβετε το προϊόν, προχωράτε σε έλεγχο επιβεβαιώνοντας ότι είναι ελαττωματικό και η αποζημίωση ακολουθεί την προτίμηση του πελάτη όπως αρχικά επιθυμούσε.
Αν μετά τον τεχνικό έλεγχο το προϊόν κριθεί λειτουργικό σύμφωνα με τις προδιαγραφές του και επιστραφεί στον πελάτη, ο πελάτης μπορεί είτε να αρνηθεί την παραλαβή είτε να παραλάβει το προϊόν και να υποβάλει νέο αίτημα μέσω Skroutz Support.
Ποιες είναι οι επιλογές μου για τη διαχείριση ενός αιτήματος επιστροφής;
Μόλις μεταβείτε στην καρτέλα παραγγελίας, θα βρείτε την επιλογή "Διαχείριση Αιτήματος" πατώντας την θα δείτε τις ακόλουθες επιλογές:
1. Επικοινωνία με τον πελάτη
Πριν λάβετε την τελική απόφαση, έχετε τη δυνατότητα να επιλέξετε "Επικοινωνία με πελάτη" για να ζητήσετε πρόσθετες διευκρινίσεις ή να του προτείνετε μια εναλλακτική λύση (π.χ., αν ο πελάτης δεν έχει κατανοήσει τη λειτουργία του προϊόντος).
Πώς: Θα μεταβείτε στην "Καρτέλα πελάτη" για γραπτή ή τηλεφωνική επικοινωνία.
Σημαντικό: Μετά την επικοινωνία, θα πρέπει να επιστρέψετε στο πλαίσιο διαλόγου για να επιλέξετε μία από τις παρακάτω ενέργειες.
2. Πώς θέλεις να διαχειριστείς το αίτημα;
Εδώ επιλέγετε την τελική ενέργεια διαχείρισης:
Για τα offline καταστήματα (χωρίς αρχείο XML), το απόθεμα διαχειρίζεται αυτόματα ως εξής:
Το απόθεμα αφαιρείται αυτόματα όταν γίνει η αποδοχή της παραγγελίας.
Όταν υπάρξει επιστροφή ή ακύρωση, το σύστημα αυξάνει αυτόματα το απόθεμα κατά ένα (1) τεμάχιο.
Ποιος είναι ο χρόνος ανταπόκρισης για ένα αίτημα επιστροφής;
Για κάθε νέο αίτημα επιστροφής, έχετε 8 εργάσιμες ώρες για να το διαχειρίζεστε. Σε περίπτωση γραπτής επικοινωνίας με τον πελάτη, ο χρόνος ανταπόκρισης είναι 16 εργάσιμες ώρες. Σε περίπτωση που δεν απαντήσετε εντός αυτών των χρονικών πλαισίων, το αίτημα θα γίνει αποδεκτό αυτόματα.
Τι γίνεται αν ο πελάτης δεν κατανοεί τη λειτουργία του προϊόντος;
Είναι χρήσιμο να γνωρίζετε ότι η «Απόρριψη αιτήματος» πραγματοποιείται κυρίως για 2 λόγους:
Το προϊόν έχει χρησιμοποιηθεί με τρόπο που επηρεάζει τη λειτουργία του.
Το προϊόν δεν είναι ελαττωματικό.
Επομένως, εάν από τα σχόλια του πελάτη διαπιστώσετε ότι δεν κατανοεί τη λειτουργία του προϊόντος (και άρα αυτό δεν είναι ελαττωματικό), μπορείτε να προχωρήσετε σε απόρριψη. Σε αυτή την περίπτωση, προτείνεται να περιγράψετε τη σωστή λειτουργία στο κείμενο της απόρριψης ή να επικοινωνήσετε τηλεφωνικά με τον πελάτη για να του δώσετε τις απαραίτητες πληροφορίες.
Τι πρέπει να προσέχω για να διασφαλίσω μια θετική εμπειρία πελάτη;
- Ελέγχετε τακτικά την ενότητα "Επιστροφές" → "Αιτήματα επιστροφών" για να διαχειρίζεστε τα αιτήματα άμεσα
- Αποφύγετε να αφήνετε αιτήματα χωρίς διαχείριση
- Σε περίπτωση που ο πελάτης δεν κατανοεί τη λειτουργία του προϊόντος, επικοινωνήστε μαζί του, και δώστε του τις απαραίτητες πληροφορίες
Συμβουλές:
Να είστε πάντα ευγενικοί και κατανοητοί με τους πελάτες
Να απαντάτε στα αιτήματα επιστροφής το συντομότερο δυνατό
Να παρέχετε σαφείς και ακριβείς πληροφορίες στους πελάτες
Ποιος είναι ο χρόνος ολοκλήρωσης τεχνικού ελέγχου για επισκευές ελαττωματικών προϊόντων;
O χρόνος για την ολοκλήρωση του τεχνικού ελέγχου (service) για ελαττωματικά προϊόντα είναι 10 εργάσιμες ημέρες (σε περίπτωση που κριθεί απαραίτητο, ο χρόνος αυτός μπορεί να επεκταθεί για πέντε επιπλέον εργάσιμες ημέρες).
Εάν ο τεχνικός έλεγχος δεν ολοκληρωθεί εντός των προβλεπόμενων 10 (ή 15, αν έχει ζητηθεί επέκταση) εργάσιμων ημερών, η διαχείριση του αιτήματος περνά αυτόματα στην ομάδα του Skroutz, η οποία προχωρά στην αποζημίωση του αγοραστή.
Μπορείτε να παρακολουθείτε όλα τα σχετικά αιτήματα μέσα από τον Χώρο Συνεργατών, στην ενότητα Επιστροφές > Προς Έλεγχο.
✅ Χρειάζεστε επιπλέον βοήθεια;
Δείτε το σχετικό μάθημα στην Skroutz Academy για να λύσετε κάθε σας απορία!