Χρόνος ανάγνωσης: 5 λεπτά
Δεδομένης της πλήρους γνώσης που διαθέτετε για τα προϊόντα σας, θα προσφέρετε μια αποτελεσματική και άμεση διαχείριση της επιστροφής, συμβάλλοντας στην εξαιρετική και ολοκληρωμένη εμπειρία αγοράς.
Η διαχείριση των αιτημάτων επιστροφής προϊόντων θα βρίσκεται στη δική σας κρίση και εστιάζεται σε ελαττωματικά προϊόντα, αλλά και σε ελλιπή προϊόντα ή εξαρτήματα μίας παραγγελίας.
Ποια είναι η διαδικασία για την επιστροφή ελαττωματικών & ελλιπών προϊόντων;
Ένας καταναλωτής μπορεί να υποβάλλει ένα αίτημα επιστροφής (εντός 30 ημερών από την παράδοση) με αιτιολογία “Είναι ελαττωματικό” για ένα προϊόν που μπορεί να επιδιορθωθεί και επιλέγει το είδος της αποζημίωσης που επιθυμεί, ανάμεσα στα εξής:
- "Θέλω το προϊόν" (θα γίνει επισκευή ή αντικατάσταση του προϊόντος)
- "Δεν θέλω το προϊόν" (θα γίνει επιστροφή χρημάτων)
Κάθε φορά που υποβάλλεται ένα αίτημα επιστροφής, θα λαμβάνετε ένα email με τίτλο "Αίτημα επιστροφής παραγγελίας". Αυτή η παραγγελία θα εμφανίζεται στην ενότητα "Επιστροφές" → "Αιτήματα επιστροφών" στο Skroutz.
Εφόσον λάβετε το προϊόν, προχωράτε σε έλεγχο επιβεβαιώνοντας ότι είναι ελαττωματικό και η αποζημίωση ακολουθεί την προτίμηση του πελάτη όπως αρχικά επιθυμούσε.
Ποιες είναι οι επιλογές μου για τη διαχείριση ενός αιτήματος επιστροφής;
|
Αποστολή εξαρτήματος (στη περίπτωση ελλιπούς παραγγελίας) |
Δημιουργία επιπλέον αποστολής για την αποστολή του μέρους της παραγγελίας που λείπει. |
|
Αποδοχή |
Θα πραγματοποιείται δρομολόγηση της επιστροφής από τον πελάτη προς το κατάστημά σας. |
|
Απόρριψη |
Θα πρέπει να καταχωρήσετε τους λόγους που απορρίπτετε την επιστροφή, ενώ ο πελάτης θα ενημερώνεται αυτόματα μαζί με τα σχόλια σας σχετικά με την απόρριψη. |
|
Επικοινωνία με τον χρήστη (γραπτή ή τηλεφωνική) |
Αν εντοπίσετε, από τα σχόλια του πελάτη, πως δεν έχει κατανοήσει τη λειτουργία ενός προϊόντος (π.χ. Δεν μπορεί να το θέσει σε λειτουργία), μπορείτε είτε να την απορρίψετε να κάνετε περιγραφή της λειτουργίας του, είτε να πραγματοποιήσετε τηλεφωνική επικοινωνία ή γραπτή επικοινωνία με τον ίδιο. Θα πρέπει να μεταβείτε στην “Καρτέλα πελάτη”, και είτε θα καταχωρήσετε τον τηλεφωνικό σας αριθμό και θα επιλέξετε “Κλήση”, είτε θα δημιουργήσετε ticket προς τον χρήστη. Κατόπιν της επικοινωνίας θα πρέπει να επιλέξετε “Αποδοχή” ή “Απόρριψη”. |
Ποιος είναι ο χρόνος ανταπόκρισης για ένα αίτημα επιστροφής;
Για κάθε νέο αίτημα επιστροφής, έχετε 8 εργάσιμες ώρες για να το διαχειρίζεστε. Σε περίπτωση γραπτής επικοινωνίας με τον πελάτη, ο χρόνος ανταπόκρισης είναι 16 εργάσιμες ώρες. Σε περίπτωση που δεν απαντήσετε εντός αυτών των χρονικών πλαισίων, το αίτημα θα γίνει αποδεκτό αυτόματα.
Τι γίνεται αν ο πελάτης δεν κατανοεί τη λειτουργία του προϊόντος;
Εάν από τα σχόλια του πελάτη διαπιστώσετε ότι δεν κατανοεί τη λειτουργία του προϊόντος, μπορείτε να περιγράψετε τη λειτουργία του στην απόρριψη ή να επικοινωνήσετε τηλεφωνικά με τον πελάτη για να του δώσετε τις απαραίτητες πληροφορίες.
Τι πρέπει να προσέχω για να διασφαλίσω μια θετική εμπειρία πελάτη;
- Ελέγχετε τακτικά την ενότητα "Επιστροφές" → "Αιτήματα επιστροφών" για να διαχειρίζεστε τα αιτήματα άμεσα
- Αποφύγετε να αφήνετε αιτήματα χωρίς διαχείριση
- Σε περίπτωση που ο πελάτης δεν κατανοεί τη λειτουργία του προϊόντος, επικοινωνήστε μαζί του, και δώστε του τις απαραίτητες πληροφορίες
Συμβουλές:
Να είστε πάντα ευγενικοί και κατανοητικοί με τους πελάτες
Να απαντάτε στα αιτήματα επιστροφής το συντομότερο δυνατό
Να παρέχετε σαφείς και ακριβείς πληροφορίες στους πελάτες
📌 Δείτε το σχετικό μάθημα στο Skroutz Academy για να λύσετε κάθε σας απορία!