Συχνές ερωτήσεις και απαντήσεις σχετικά με θέματα επιστροφών
Πώς δρομολογεί το Skroutz μια επιστροφή;
Αν θέλει ο πελάτης να επιστρέψει κάποιο προϊόν που αγόρασε μέσω Skroutz, μπορεί να υποβάλει ένα αίτημα επιστροφής απευθείας μέσα από τον λογαριασμό του. Η ομάδα μας ελέγχει το λόγο επιστροφής, τυχόν σχόλια του πελάτη, αλλά και φωτογραφικό υλικό και εφόσον εγκριθεί, προγραμματίζει ραντεβού παραλαβής από το χώρο του πελάτη σύμφωνα με την επιλογή του. Αυτομάτως σας αποστέλλουμε ειδοποίηση για το αίτημα επιστροφής, ώστε στο χώρο συνεργατών να δείτε όλες τις πληροφορίες σχετικά με την επιστροφή.
Τι κάνω σε περίπτωση που ο πελάτης επικοινωνήσει μαζί μου για να ενημερωθεί για το αίτημα επιστροφής του ή για να υποβάλλει αίτημα επιστροφής;
Σε περίπτωση αιτήματος επιστροφής απευθείας προς εσάς ή για οποιαδήποτε ενημέρωση ενημερώστε τον να επικοινωνήσει μαζί μας μέσω της φόρμας επικοινωνίας που υπάρχει στη σελίδα μας.
Τι κάνω σε περίπτωση επιστροφής;
Αναλαμβάνουμε εμείς όλη τη διαδικασία. Εσείς απλά θα παραλάβετε από τον courier το επιστρεφόμενο πακέτο.
Τι συμβαίνει σχετικά με την πληρωμή της παραγγελίας που επιστρέφεται;
Μόλις το προϊόν επιστραφεί στο κατάστημά σας, στην επόμενη πληρωμή από μέρους μας θα αφαιρέσουμε αυτόματα το ποσό που αντιστοιχεί στο κόστος του επιστρεφόμενου προϊόντος. Μέσα σε κάθε παραγγελία που έχει επιστραφεί, στην ενότητα πληρωμή μπορείτε να παρακολουθείτε την κίνηση και της πληρωμής και του συμψηφισμού.
Γιατί μου αφαιρέσατε την πληρωμή, ενώ έχω στείλει το προϊόν για έλεγχο;
Σε περίπτωση επιστροφής η προβλεπόμενη διαδικασία είναι ότι η αξία συμψηφίζεται στην επόμενη πληρωμή σας, παράλληλα με οποιουσδήποτε τεχνικούς ελέγχους. Εάν το προϊόν αποσταλεί ξανά στον πελάτη πληρώνεστε κανονικά μετά την παράδοσή του. Εάν το προϊόν δεν αποσταλεί στον πελάτη και δεν μπορεί να μεταπωληθεί ελέγχουμε το ζήτημα που προέκυψε και προβαίνουμε σε αποζημίωσή σας αν αυτό θεωρηθεί απαραίτητο.
Τι κάνω όταν λάβω το αίτημα επιστροφής του πελάτη, αλλά δεν συμφωνώ με το λόγο επιστροφής;
Ο πελάτης καταχωρεί το αίτημά του επιλέγοντας έναν λόγο επιστροφής που κατά τη δική του εκτίμηση ανταποκρίνεται στο πρόβλημά του. Φυσικά, μπορεί και αυτό πάντα να μην είναι η καλύτερη επιλογή. Προτείνουμε να αναμένετε να παραλάβετε το προϊόν της επιστροφής, και εφόσον το ελέγξετε στο κατάστημά σας και διαπιστώσετε ότι όντως ο λόγος επιστροφής δε συνάδει με τη κατάσταση του προϊόντος, μπορείτε να προβείτε στην παρακάτω διαδικασία.
Έχω λάβει την επιστροφή του προϊόντος, το έχω ελέγξει, αλλά δεν συμφωνώ με το λόγο της επιστροφής, το προϊόν έχει σταλεί σωστά από το κατάστημά μου, και ο λόγος επιστροφής επιβαρύνει τα στατιστικά μου.
Στη περίπτωση αυτή, μπορείτε να εξαιρέσετε μία επιστροφή ώστε να μη προσμετρήσει στα επιχειρησιακά σας στατιστικά, στην περίπτωση που ο λόγος επιστροφής που έχει επιλέξει ο χρήστης κατά την δημιουργία του αιτήματός του, δεν επαληθευτεί κατά τη παραλαβή της. Μέσω της καρτέλας “Διαχείριση”, επιλέγετε το κουμπί “Εξαίρεση επιστροφής”, για επιστροφές που αφορούν ελαττωματικά ή λάθος προϊόντα.
Τι κάνω σε περίπτωση που το προϊόν της επιστροφής έχει υποστεί φθορά ή δεν είναι σε μεταπωλήσιμη κατάσταση;
Σε περίπτωση που δεν είναι αποδεκτή η επιστροφή, μπορείτε μέσα από τη σελίδα της παραγγελίας (καρτέλα Tickets) να προχωρήσετε σε σχετικό αίτημα επιλέγοντας "Αίτηση αποζημίωσης".
Προϋπόθεσή βέβαια είναι η παραγγελία σας να έχει επιστραφεί, είτε στο σύνολο της είτε μέρος αυτής.
Έπειτα θα πρέπει να επισυνάψετε τα αρχεία που σας ζητούνται. Πιο συγκεκριμένα, θα πρέπει να μας ενημερώνετε για το είδος της φθοράς και να επισυνάψετε φωτογραφίες του προϊόντος στις οποίες να είναι εμφανής η φθορά της εργοστασιακής συσκευασίας ή της συσκευασίας επιστροφής και προαιρετικά της συσκευασίας κατά τη στιγμή της αποστολής.
Ποιά είναι η διαδικασία αποζημίωσης;
Μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας θα λάβετε ενημερωτική ειδοποίηση μέσω email και παράλληλα μέσα από το διαχειριστικό σας επιλέγοντας Επιστροφές -> Αιτήματα αποζημίωσης, μπορείτε να βρίσκετε όλα τα ενεργά αιτήματα, καθώς και να ενημερώνεστε για την εξέλιξή τους.
Εάν δεν είναι αποδεκτή η επιστροφή μπορώ να αρνηθώ την παραλαβή της;
Η άρνηση παραλαβής των επιστροφών δεν μπορεί να υποστηριχτεί. Θα πρέπει να παραλαμβάνετε κανονικά τις επιστροφές και να μας ενημερώνετε με φωτογραφίες και το λόγο που δεν είναι αποδεκτή η επιστροφή, ώστε να το επιλύουμε αντίστοιχα.
Εξαίρεση αποτελούν οι επιστροφές λόγω ελαττωματικών ή ελλιπών προϊόντων, καθώς στη περίπτωση αυτή λαμβάνετε αίτημα επιστροφής, το οποίο μπορείτε να αποδεχτείτε, να απορρίψετε, είτε να επικοινωνήσετε με τον πελάτη. Μπορείτε να μάθετε περισσότερες πληροφορίες μέσω του αντίστοιχου μαθήματος στην Academy.
Πρέπει να σας ενημερώνω, μόλις παραλάβω μία επιστροφή;
Δεν χρειάζεται να λαμβάνουμε από εσάς ενημέρωση για την παραλαβή της επιστροφής, καθώς παρακολουθούμε αυτόματα την πορεία κάθε επιστροφής.
Ποιος θα στείλει το νέο προϊόν που επιθυμεί ο πελάτης ή θα κάνει επιστροφή των χρημάτων του;
Ο πελάτης έχει ολοκληρώσει τη συναλλαγή του μέσω της σελίδας μας. Επομένως, η όποια αποζημίωση θα γίνει από εμάς.
Μπορώ να στείλω μόνος μου νέο προϊόν στον πελάτη;
Για να δρομολογηθεί τυχόν αντικατάσταση στον πελάτη πρέπει να καταχωρηθεί νέα παραγγελία από εμάς. Με αυτόν τον τρόπο ο πελάτης ενημερώνεται αυτόματα για τη νέα παραγγελία αντικατάστασής του, ώστε να μπορούμε να την παρακολουθούμε όλοι και φυσικά για να μπορούμε να σας αποδώσουμε και το αντίστοιχο ποσό για τη νέα παραγγελία.
Με τι κριτήριο βάζετε παραγγελία αντικατάστασης ή προχωράτε σε επιστροφή χρημάτων στον πελάτη;
Αυτό εξαρτάται από την επιθυμία του πελάτη και ό,τι ορίζει η νομοθεσία. Σε περίπτωση υπαναχώρησης ο πελάτης δικαιούται να λάβει επιστροφή χρημάτων. Επομένως, προχωράμε άμεσα σε πίστωση του αντίστοιχου ποσού στο λογαριασμό του. Σε περίπτωση αντικατάστασης, τοποθετείται αυτόματα από εμάς νέα παραγγελία η οποία βάσει αλγορίθμου δεν είναι βέβαιο, ότι θα σταλεί στο ίδιο κατάστημα της αρχικής παραγγελίας. Εφόσον, λοιπόν, η αντικατάσταση καταλήξει στο κατάστημά σας, αυτό θα είναι ως μια νέα παραγγελία που θα πρέπει να διαχειριστείτε.
Στις παραγγελίες προς επιστροφή έβλεπα 1 παραγγελία, η οποία πλέον δεν υπάρχει και δεν έχει επιστραφεί στο κατάστημά μου.
Σε περιπτώσεις που ο πελάτης έχει αλλάξει γνώμη ή έχει λυθεί το πρόβλημα με το προϊόν που ήθελε να επιστρέψει προχωράμε σε ακύρωση του αιτήματός του. Εφόσον πλέον η παραγγελία δεν εμφανίζεται στις προς επιστροφή παραγγελίες σας και δεν έχει επιστραφεί στο κατάστημά σας, δεν χρειάζεται να την αναμένετε.
Τι κάνω σε περίπτωση που το προϊόν επιστρέφεται λόγω κάποιας δυσλειτουργίας που έχει αναφέρει ο πελάτης;
Το προϊόν θα πρέπει να ελεγχθεί βάσει της βλάβης που έχει αναφέρει ο πελάτης στα πλαίσια της νόμιμης εγγύησης του, η οποία διαρκεί 2 έτη από την παράδοση του προϊόντος και να καταχωρήσετε το "Αποτέλεσμα ελέγχου", όπως περιγράφεται εδώ.
Τι κάνω εφόσον η βλάβη επιβεβαιώνεται κατόπιν ελέγχου;
Αρκεί να μας ενημερώσετε για το πόρισμα του ελέγχου, μέσα από τη σελίδα της επιστροφής -> Αποτέλεσμα ελέγχου και εμείς θα αναλάβουμε την ενημέρωση του χρήστη. Δεν θα χρειαστεί καμία επιπλέον ενέργεια από πλευράς σας.
Δείτε το σχετικό μάθημα στο Skroutz Academy για να λύσετε κάθε σας απορία!